In ambito economico, un effetto evidente della pandemia da Coronavirus è l'incremento delle attività digitali di micro, piccole e medie imprese. Il corri corri generale degli ultimi mesi ha portato ad un uso massiccio ed improvvisato di siti e-commerce e piattaforme social. La novità e soprattutto l'impossibilità di acquistare facilmente in punti vendita reali ha prodotto effetti positivi, ma come trarre vantaggio da questi strumenti a lungo termine e farli diventare degli asset fondamentali?
Come accennato nell'ultimo articolo Crisi economica Covid-19: è possibile sopravvivere?, il punto di partenza è definire l'obiettivo del nuovo canale digitale e come integrarlo nella più ampia strategia multicanale dell'azienda. Successivamente va affrontato il secondo elemento fondamentale: come attirare e mantenere il cliente. Il digitale affascina, ma la competizione diventa globale, non ci sono vincoli di prossimità, il rischio è diventare un piccolo puntino in un oceano pieno di pesci.
Il customer relationship management (CRM) indica l'insieme di attività per la gestione del rapporto tra azienda e cliente: dalla definizione dei punti di contatto, all'analisi del livello di soddisfazione fino alle politiche per la costruzione di relazioni azienda-cliente. Attraverso queste pratiche, non solo ci si pone l'obiettivo di aumentare le vendite, ma anche di creare rapporti positivi con i clienti per aumentare la fedeltà ed il valore nel luongo periodo.
Utilizzando i supporti digitali, l'azienda di fatto crea nuovi punti di contatto cliente-impresa i quali, come tutte le attività, comunicano: un sito ordinato, ben fatto, chiaro darà una certa immagine, così come un e-commerce ed una piattaforma Facebook dotate di un ottimo servizio clienti. Al contrario, la mera pubblicazione di prodotti e contenuti rischia di trasformarsi in una lama a doppio taglio.
Ecco il mio consiglio: essere sul web è ormai una necessità, ma il fattore di differenziazione è rappresentato dal "come" si è presenti. Campagne di promozione e sponsorizzazione devono essere accompagnate da un ottimo servizio clienti in grado di fornire informazioni, consigli e supporto all'acquisto, favorendo un'esperienza positiva ed un servizio il più possibile personalizzato. Non a caso l'azienda Max Mara, leader nel mercato fashion, ha dotato il proprio sito di una Live Chat con la possibilità di contattare un Personal stylist per commenti e suggerimenti...
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